上周六,我在“宜家”订了几件家具,让店家送货。在前台交了货款、130美元取货费和运费后,约定5月10日下午1点至5点之间送货。

　　5月8日中午,有人给我打电话,说是“宜家”送货的,货到楼下了。我蒙了:不是约好5月10日吗?对方却一口咬定就是当天。我拿出订单看了一下,白纸黑字,确是10日。因为人在外面,无法及时赶回。我只好让他周三再来,对方也答应了。

　　到了10日,我从1点等到4点,仍不见动静。急了,给上次送货的人打电话,他说在别的地方送货,保证5点前送到。眼看到了4:40,仍无动静,只好又打他的电话。他居然说今天不是他送货,他不知道任何事情。语气极为粗鲁。我急了,拨通宜家的总机,由于英文欠佳,听得云山雾罩的。没办法,只好先赶到学校接女儿。

　　次日,我找了印度朋友Deepa帮忙,她8岁来美国,英文极好。她听后立即拨通宜家总机。从早上10点到傍晚5点,我们打了近7个小时电话,从一个部门被推到另一个部门,前后依次找了5个人,最后仍不明白谁负责此事。

　　没办法,我们只好冒着大雨,驱车赶到“宜家”。接待我们的是客户中心经理,一个留着山羊胡须的南美人。他听了我们的抱怨后,两手一摊:我也不知道发生了什么,只能说对不起。我们气炸了,声音不禁大起来。他一看,态度好了许多,喊来另外一个据称是销售部经理的男人。他解释,运货公司是外面的独立公司,不属于“宜家”,可能是电脑系统有问题,所以才出现这种情况。“这样吧,我给你25美元礼品卡,免90美元运输费。”我不同意。“给你50美元如何?”我一听,愤怒之至,当场要求退货,并让他给我上司的电话。他们办了退货手续,然后抄给我一个电话,讪讪地退下了。

　　次日,Deepa连续找了3个人,终于找到了“宜家”美国公司客户关系部总经理芭芭拉的电话,和她说了此事。她听了以后,抱歉地说,我们应该给你打25%的折扣,而不是25美元。当天傍晚,她来了一封邮件,说已经让他们给我打7.5折,还要给我50美元礼品卡,欢迎我随时去购物。当晚,我们驱车赶到“宜家”,找到他们的值班经理,拿出了芭芭拉的邮件打印件。经理二话没说,立即帮我重新买回那批货品,打7.5折,取货费和运货费全免,还给了我50美元礼品卡。算下来,便宜了600多美元!

　　走出门后,我们击掌大笑:Show the women’s power!

　　　　事后,有朋友告诉我,在美国,遇到此事如果与商家协商不成,可以找美国商业改进会BBB(Better Business Bureau)。这是一个类似中国的消费者协会的组织,不管事大事小,都会进行调解或仲裁。虽然它在法律上无权处理被投诉的公司,但它关于公司及慈善机构的资信报告以及欺诈警示,是许多消费者在作消费选择时的重量级参考。因此,企业通常愿意对投诉到BBB的事项作出积极回应,以维护其良好声誉。

　　美国是世界上最早提出消费者权益保护的国家。早在1962年,时任美国总统的约翰肯尼迪就发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》,首次提出了著名的消费者“四项权利”。目前,美国从事消费者权益保护的不仅仅是联邦、州和地方各级政府机构,还有大大小小的众多民间团体。可以说,全社会已经形成了由政府、民间和企业组成的三方互补的保护消费者权益的管理模式。但即便如此,还是会出现类似“宜家”这样的事件,幸好还可以无条件退货。